Anfang diesen Jahres habe ich das Thema Social Media Krisen (aka. Shitstorms) tiefergehend untersucht, da die Relevanz von Shitstorms Jahr für Jahr zunimmt und das Socialweb ein Katalysator dafür zu sein scheint.
Gleichzeitig fiel mir auf, dass es quasi keinerlei wissenschaftliche Datensätze zu dem Thema gibt, sondern nur hunderte von Artikeln von pseudo Social Media Gurus im Stil von „10 Schritte wie Sie einen Shitstorm vermeiden“. Zusammengefasst kann man sagen, dass so ziemlich alles was wir bis heute über Social Media Krisen wussten, halbgares Wissen von Experten war, was meist nur auf Bauchgefühl beruhte.
Aber nicht alles! Jeremiah Owyang hatte mit der Altimeter Group Ende letzten Jahres eine sehr geniale Studie angefertigt, die 50 Krisen von 2001-2011 untersuchte. Seine Erkenntnisse waren wie oben genannt, eine konstante Zunahme der Summe an Social Media Krisen. Ebenso aber eine etwa Gleichverteilung der Epizentren über alle Kanäle.
Meine Forschung umfasste deswegen 30 Krisen, allein aus dem Jahr 2011, um zu sehen, wie sich diese Verteilung möglicherweise verändert hat. Ich habe damit ingesamt drei Fragen beantwortet:
- Wo liegen die Ursprünge von Social Media Krisen?
- Wer sind die wichtigsten Auslöser von Shitstorms?
- Was sind die häufigsten Gründe von Shitstorms?
Die wichtigsten Erkenntnisse zu Social Media Krisen
Hier sind kurz zusammenfasst die wichtigsten Ergebnisse meiner Forschung zu Shitstorms.
- Die Relevanz von Twitter hat enorm zugenommen. Twitter ist heute der Urprungskanal von über 50% aller Social Media Krisen. Das bedeutet, dass der erste Impuls des Erdbebens in jeder zweiten Krise von dem Microblogging Dienst ausgeht.
- Facebook ist die zeitwichtigste Plattform in diesem Zusammenhang. Krisen breiten sich hier rasch aus und werden sogar weit tiefer diskutiert als auf Twitter. Selbst Shitstorms die von anderen Plattformen ausgehen nisten sich oft schnell auf Facebook ein.
- Plattformen wie Blogs oder Youtube, auf denen das eigentlich brisante Material oft gehostet wird, sind meist nicht die Ursprungskanäle der Krisen, da ihnen schlichtweg die Sharing Möglichkeiten oder die Reichweite fehlen. Social Media Monitoring zur Krisenbekämpfung kann im Sinne von Pareto also diese Kanäle ausklammern.
- Der stärkste Auslöser von Krisen sind – wenig überraschend – Kunden der Firmen bzw. Organisationen. Das sind gute Nachrichten für unsere Branche, mussten wir uns doch oft anhören, dass es unter Umständen besser sei gar nicht im Socialweb einzusteigen, da man so viel falsch machen könne. Meine Ergebnisse belegen, dass sich Shitstorms ausbreiten, egal ob eine Firma aktiv ist oder nicht. Daher: Lieber zuhören und aktiv eingreifen bzw. schlichten.
- Die häufigsten Gründe für Shitstorms sind Produktbeschwerden von Kunden (oh, Wunder), allerdings direkt gefolgt von unethischem Verhalten der Firmen.
Und hier ist sie: Die Infografik über die Ursachen von Social Media Krisen
Die Infografik ist unter den Creative Commons lizenziert. Sie dürfen sie daher gerne aufnehmen oder weiterverbreiten, solange Sie auf mich verweisen und daran nichts verändern.
